Retail banking in Europe: The secret of success

Trotz großer regionaler Unterschiede bei Strategien und Geschäftsmodellen gibt es im Bereich Retail Banking einen wesentlichen Erfolgsfaktor: Flexibilität bei der Organisation des Filialnetzes gilt als wichtigster Hebel, auf der Kosten- wie auf der Ergebnisseite, in West- wie in Osteuropa. Kleine Filialen mit flexiblen Öffnungszeiten, bedarfsorientierte Arbeitszeiten für Mitarbeiter und eine leistungsbezogene Entlohnung sind das A und O. Der Westen kann hier vom Osten lernen: Zum einen wurde in MOE in den vergangenen Jahren ein sehr effizientes Vertriebsnetz aus kleineren Filialen mit breitem Produktportfolio aufgebaut. Zweigstellen befinden sich im Einkaufszentrum, haben samstags geöffnet und verkaufen auch Hypothekardarlehen. Zum anderen hängt die Bezahlung der Mitarbeiter stärker von der Leistung ab: In Mitteleuropa werden durchschnittlich knapp 30 Prozent des Gehalts als Bonus ausgeschüttet, in Westeuropa rund 13 Prozent, in Skandinavien nur 1,5 Prozent. Geht es um den Einsatz von Mitarbeitern in mehreren Filialen und den ergänzenden Einsatz von Teilzeitkräften in Spitzenzeiten, haben die GUS-Staaten (62 Prozent), aber auch Westeuropa (50 Prozent) die Nase vorn.

In Nordeuropa sind Banken (wie Kunden) sehr technikaffin. Dies bewirkt Kostenvorteile, aber es droht auch der Verlust des direkten Kundenkontakts. Der enge persönliche Kundenkontakt westeuropäischer Institute schlägt sich zwar in sehr hohen Umsätzen pro Kunde nieder, die hohe Filialdichte birgt jedoch das Risiko, die technischen Vertriebswege zu vernachlässigen. In Mitteleuropa verlangsamt sich das Wachstum inzwischen, in den GUS-Staaten hingegen ist es noch in vollem Gange.

Bei der Produktivität hinken GUS-Banken MOE und Westeuropa noch hinterher. Mit zunehmender Marktreife jedoch werden sich die Probleme der Banken immer ähnlicher: Der Umsatz pro Kunde ist zu maximieren, die Kosten sind auf ein Minimum zu reduzieren.