Retail Banking in CEE – Debt collection in times of crisis
Die European Financial Marketing Association (Efma) und Roland Berger Strategy Consultants haben die neue Studie "Retail Banking in CEE – Debt collection in times of crisis" vorgestellt. Neben wichtigen Ergebnissen zeigt die Studie Verbesserungsmöglichkeiten in der europäischen Inkassopraxis auf.
"Das Eintreiben ausstehender Forderungen ist ein zunehmend wichtiger Bereich bei Kreditinstituten, was Kosten und Rentabilität anbelangt. Doch über dieses sensible Thema möchte sich kaum jemand äußern", meint Patrick Desmarès, Generalsekretär der Efma. Beim Vergleich der Inkassoverfahren, der Organisation, der Leistungsmessung sowie der Support-Infrastruktur zeigen sich erhebliche Unterschiede unter den Banken in mittel- und osteuropäischen Ländern (MOE). "Die Studie zeigt Bereiche auf, in denen viele mittel- und osteuropäische Banken durchaus noch Verbesserungspotenzial haben."
Auslagern von Inkasso und Forderungsverkauf
Der Anteil der Banken, die einen Forderungsverkauf in Betracht ziehen, ist seit dem Ausbruch der Krise spürbar gestiegen. Heute verkaufen bereits 79 Prozent der befragten Banken verspätete Forderungen oder haben dies geplant. Insgesamt aber ist das Volumen der verkauften Schulden auch weiter eher gering. "Über den Forderungsverkauf wollen die meisten mittel- und osteuropäischen Banken vor allem ihr Risiko reduzieren und ihre Bilanz optimieren. Auf den Forderungsverkauf greifen Kreditinstitute hauptsächlich in Zeiten schwacher Konjunktur zurück oder um schnell Ressourcen freizusetzen", erläutert Hendrik Bremer, Financial Services Partner bei Roland Berger Strategy Consultants.
Um verspätete Zahlungen – so genannte "Early Collections" – die meistens leicht zu lösenden Fälle betreffen, kümmern sich Kreditinstitute in der Regel intern. Lediglich 35 Prozent der Banken lagern bereits diese Aktivitäten an Inkassobüros aus oder haben es vor. Im Gegensatz überlassen mehr als zwei Drittel der Banken komplizierte Mahnverfahren zumindest teilweise externen Schuldeneintreibern. Außerdem versuchen Kreditinstitute, gerichtliche Mahnverfahren zu vermeiden, da diese oft langwierig und nicht immer erfolgreich sind. Über 50 Prozent der befragten Banken wickeln allerdings diese Verfahren über ihre eigene Rechtsabteilung ab.
Eintreiben von Schulden
Große Unterschiede gibt es unter den Banken bezüglich der Strategien, um überfällige Schulden einzutreiben. Ihre Verfahren untergliedern mittel- und osteuropäische Banken normalerweise nach einfachen Kriterien wie Produkt- und Kundensegment. Nur etwa ein Drittel der Banken setzt analytische Methoden ein, die auf das Verhalten der Schuldner abgestimmt sind ("behavioral analytics").
Die gängigen Kommunikationsmittel sind nach wie vor Telefon und Briefkorrespondenz. Doch mittlerweile greifen rund zwei Drittel der Banken verstärkt auf kostengünstige Kommunikationsmittel wie SMS und E-Mail zurück – meist in Ergänzung zu einem Anschreiben. "Obwohl der Kontakt per Telefon nach wie vor bei vielen an erster Stelle steht, verfügt lediglich ein Drittel der befragten Banken über moderne Call Center-Technik. Hier ließe sich noch erhebliches Effizienzpotenzial erschließen", ist sich Patrick Desmarès sicher.
Organisation und Kapazitäten
Fast alle befragten Banken erledigen den Großteil ihres Inkassos privater Forderungen an ihrem Geschäftssitz. Rund ein Drittel der Banken verfügt zudem über Inkassoabteilungen auf regionaler oder auf Niederlassungsebene. Filialen sind meist für das Eintreiben der Schulden vor Ort, für bestimmte Kundensegmenten bzw. Risikoniveaus zuständig. "Innerhalb der mittel- und osteuropäischen Banken gibt es große Unterschiede bezüglich der Spezialisierung der Inkassoabteilungen", erläutert Berger-Partner Hendrik Bremer. "Viele Institute haben auf bestimmte Kundensegmente spezialisierte Einheiten. So ist die Inkassoabteilung bei über zwei Dritteln der Banken in Mittel- und Osteuropa nach Kunden organisiert."
Vom Automatisierungs- und Outsourcing-Grad hängt auch die personelle Ausstattung der einzelnen Kreditinstitute ab. Die meisten mittel- und osteuropäischen Banken beschäftigen heute 2,7 bis 6 Prozent ihres Personals in Inkassoabteilungen. Angesichts der häufig unzureichenden Kapazitäten im Forderungsmanagement haben die meisten Banken in der Krise ihr Inkassopersonal aufgestockt, während in anderen Bereichen Stellen gestrichen wurden. Um ihre Kapazitäten im Schuldeneintreiben nicht nur quantitativ, sondern auch qualitativ aufzustocken, greifen Banken auch auf ungewöhnliche Methoden zurück. So haben zum Beispiel einige rumänische Banken erfahrene Mitarbeiter von führenden Mobiltelefongesellschaften abgeworben, die für ihre rigorose Eintreibungspraxis bekannt sind.
"Das Eintreiben ausstehender Forderungen ist ein zunehmend wichtiger Bereich bei Kreditinstituten, was Kosten und Rentabilität anbelangt. Doch über dieses sensible Thema möchte sich kaum jemand äußern", meint Patrick Desmarès, Generalsekretär der Efma. Beim Vergleich der Inkassoverfahren, der Organisation, der Leistungsmessung sowie der Support-Infrastruktur zeigen sich erhebliche Unterschiede unter den Banken in mittel- und osteuropäischen Ländern (MOE). "Die Studie zeigt Bereiche auf, in denen viele mittel- und osteuropäische Banken durchaus noch Verbesserungspotenzial haben."
Auslagern von Inkasso und Forderungsverkauf
Der Anteil der Banken, die einen Forderungsverkauf in Betracht ziehen, ist seit dem Ausbruch der Krise spürbar gestiegen. Heute verkaufen bereits 79 Prozent der befragten Banken verspätete Forderungen oder haben dies geplant. Insgesamt aber ist das Volumen der verkauften Schulden auch weiter eher gering. "Über den Forderungsverkauf wollen die meisten mittel- und osteuropäischen Banken vor allem ihr Risiko reduzieren und ihre Bilanz optimieren. Auf den Forderungsverkauf greifen Kreditinstitute hauptsächlich in Zeiten schwacher Konjunktur zurück oder um schnell Ressourcen freizusetzen", erläutert Hendrik Bremer, Financial Services Partner bei Roland Berger Strategy Consultants.
Um verspätete Zahlungen – so genannte "Early Collections" – die meistens leicht zu lösenden Fälle betreffen, kümmern sich Kreditinstitute in der Regel intern. Lediglich 35 Prozent der Banken lagern bereits diese Aktivitäten an Inkassobüros aus oder haben es vor. Im Gegensatz überlassen mehr als zwei Drittel der Banken komplizierte Mahnverfahren zumindest teilweise externen Schuldeneintreibern. Außerdem versuchen Kreditinstitute, gerichtliche Mahnverfahren zu vermeiden, da diese oft langwierig und nicht immer erfolgreich sind. Über 50 Prozent der befragten Banken wickeln allerdings diese Verfahren über ihre eigene Rechtsabteilung ab.
Eintreiben von Schulden
Große Unterschiede gibt es unter den Banken bezüglich der Strategien, um überfällige Schulden einzutreiben. Ihre Verfahren untergliedern mittel- und osteuropäische Banken normalerweise nach einfachen Kriterien wie Produkt- und Kundensegment. Nur etwa ein Drittel der Banken setzt analytische Methoden ein, die auf das Verhalten der Schuldner abgestimmt sind ("behavioral analytics").
Die gängigen Kommunikationsmittel sind nach wie vor Telefon und Briefkorrespondenz. Doch mittlerweile greifen rund zwei Drittel der Banken verstärkt auf kostengünstige Kommunikationsmittel wie SMS und E-Mail zurück – meist in Ergänzung zu einem Anschreiben. "Obwohl der Kontakt per Telefon nach wie vor bei vielen an erster Stelle steht, verfügt lediglich ein Drittel der befragten Banken über moderne Call Center-Technik. Hier ließe sich noch erhebliches Effizienzpotenzial erschließen", ist sich Patrick Desmarès sicher.
Organisation und Kapazitäten
Fast alle befragten Banken erledigen den Großteil ihres Inkassos privater Forderungen an ihrem Geschäftssitz. Rund ein Drittel der Banken verfügt zudem über Inkassoabteilungen auf regionaler oder auf Niederlassungsebene. Filialen sind meist für das Eintreiben der Schulden vor Ort, für bestimmte Kundensegmenten bzw. Risikoniveaus zuständig. "Innerhalb der mittel- und osteuropäischen Banken gibt es große Unterschiede bezüglich der Spezialisierung der Inkassoabteilungen", erläutert Berger-Partner Hendrik Bremer. "Viele Institute haben auf bestimmte Kundensegmente spezialisierte Einheiten. So ist die Inkassoabteilung bei über zwei Dritteln der Banken in Mittel- und Osteuropa nach Kunden organisiert."
Vom Automatisierungs- und Outsourcing-Grad hängt auch die personelle Ausstattung der einzelnen Kreditinstitute ab. Die meisten mittel- und osteuropäischen Banken beschäftigen heute 2,7 bis 6 Prozent ihres Personals in Inkassoabteilungen. Angesichts der häufig unzureichenden Kapazitäten im Forderungsmanagement haben die meisten Banken in der Krise ihr Inkassopersonal aufgestockt, während in anderen Bereichen Stellen gestrichen wurden. Um ihre Kapazitäten im Schuldeneintreiben nicht nur quantitativ, sondern auch qualitativ aufzustocken, greifen Banken auch auf ungewöhnliche Methoden zurück. So haben zum Beispiel einige rumänische Banken erfahrene Mitarbeiter von führenden Mobiltelefongesellschaften abgeworben, die für ihre rigorose Eintreibungspraxis bekannt sind.
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